破解“人少事多”难题！杭州拱墅区祥符市场监管所这样做

浙江省杭州市拱墅区2021年以1273.4亿元的社会消费品零售总额稳居浙江省第一的宝座;2021年，拱墅区市场监管部门共接收举报投诉39176件，相当于每326万元零售额就可能触发一起投诉纠纷。疫情之下，扩内需保发展，既要最大限度创建放心消费的营商环境、激发消费者的购买力，又要保护经营者的利益、助推市场经济持续健康发展。这对拱墅区市场监管人提出了更高的要求。

盛晓炯：85后干部破解“人少事多”难题

杭州市拱墅区祥符市场监管所历来是拱墅的举报投诉受理大户，2021年受理举报投诉7750件，占拱墅区19个街道(含园区)总量的20%，平均每个工作日受理量将近40件。面对如此大的举报投诉量，2020年7月刚转岗到该所分管举报投诉工作的盛晓炯，怀揣初生牛犊不怕虎的冲劲，靠着市场监管人稳扎稳打的干劲，为拱墅消保人递交了一份“全心全意为民服务”的实力答卷。

“祥符街道辖区面积大，流动人口多，对应的投诉件数自然也多，事无大小，每件都很重要。”说起投诉，盛晓炯这位85后副所长一脸严肃，“无论大事小事，只要群众有事就都是要紧事。俗话说，无规矩不成方圆。为了让每件投诉都能得到更完善的处置，我们从立规矩上下功夫，期望通过制度化、程序化甚至模板化的方法，来缓和基层监管部门人少事多的矛盾。”对此，经过认真思考，盛晓炯为祥符市场监管所制定了投诉件流程模板、回复模板，明确流程责任人，设立分流关、处理关、审批关，关关设好“守门人”。2020年底到2021年中，仅用大半年的时间，盛晓炯就将祥符市场监管所举报投诉工作整理得井井有条，不仅办件满意率提升至93%以上，重复意见率也下降至3%以下。

投诉办件的管理工作做得好，盛晓炯的投诉处理能力也“在线扛打”。红遍全网的密室逃脱，投诉人花费2000多元购买门票，在游戏中被裸露的木条戳破了脸，花了1.5万多元治疗，还有破相风险，经营者却只肯赔偿4000元。面对这起投诉，盛晓炯关键时刻冲在前、调在前，通过查看现场的“协议”，督促商家修改了“概不负责”的格式条款。“这属于单方推卸责任，就合同要约而言，是不对等的。”在盛晓炯与经营者动之以情、晓之以理的沟通下，经营者同意补偿消费者1.9万元，投诉最终画上圆满的句号。

裴灏：95后“小娘舅”把民忧解“灵清”

“每天睡觉之前，我都要把消费者的投诉过一遍，想想怎样才能把这些投诉解决好，让消费者满意。”2017年才来到市场监管系统工作的裴灏，是一位朝气蓬勃的95后，他告诉记者，自己并不是土生土长的杭州人。“毕业后，我就加入了市场监管队伍。在工作的朝晖市场监管所周边居住的多是老杭州人，刚开始处理投诉的时候，大伯大妈们的杭州话我听不懂，他们就会说我‘弄不灵清’。”

被认为“弄不灵清”的裴灏首战不利，对此他毫不气馁。他向记者打趣说道：“我就要踩着‘弄不灵清’的肩膀往上走!”他一边抓紧学习各类法律法规和业务知识，提升业务能力，一边搜集投诉热点、难点，认真钻研对应政策及解决方法，还利用周末经常出没在大伯大妈们喜欢聚集的地方，有事没事和他们唠上几句，不断琢磨晦涩难懂的杭州话。功夫不负有心人，裴灏的努力很快就有了效果。

2019年10月的一天，杭州一家健身房倒闭，当晚10点便接到多名消费者投诉。正值夜班的裴灏第一时间到达现场，及时为消费者答疑解惑，最终为80%以上的消费者成功解决了投诉，其余调解未成功的消费者，裴灏还积极引导其通过合法途径起诉商家，帮助消费者找到一条合理的维权之路。

“因为工作的关系，我和杭州的老人家们接触也越来越多，看到他们，经常会想起自己的父母，所以，我也琢磨出一套为老人家排忧解难的方法。”谈起自己为老年消费者做的调解工作，裴灏颇为自豪。

2020年疫情发生后，由于防疫工作需要，人手短缺。即便在只有他一个人处理投诉的情况下，他仍不肯放弃任何机会，加班加点保证疫情投诉日结日清，甚至还为因病不便外出的老人担任配送员，将老人需要的生活用品和药品及时送货入户。

5年来，裴灏不仅不怕吃苦、热爱钻研，循循善诱为民解惑，更俯下身子仔细倾听，将心比心为民解忧。先后处理消费投诉2500余起，为消费者挽回经济损失120余万元。从“弄不灵清”的小年轻成长为消费者交口称赞的“小娘舅”，在平凡的拱墅消保人岗位上交出了一份“贴心用心”的答卷。(记者 施本允)