金融服务适老化，进步看得见

中国建设银行四川分行在网点布放“关爱服务卡”，供听力较弱的老年人或听障客群使用。中国建设银行供图

查养老金账单、给晚辈预备的压岁钱、收外地子女转账汇款……岁末年初，正是老年居民与银行等金融机构打交道的高峰期。刚刚过去的2021年，银保监会聚焦涉及老年人的服务场景和高频事项，提出16项具体任务，以解决老年人运用智能技术困难。那么，老年人获得哪些新服务和新体验？金融服务适老化进展如何？

服务设施优化，营业网点有温度

临近春节，位于北京市海淀区马甸桥附近的邮储银行营业厅里，办业务的人多了起来。在这些顾客中，有不少是头发花白的老年人。存款、取款、转账汇款、银行卡更新……各项业务都井然有序地进行。营业厅的另一侧，几位工作人员忙着帮老年人使用智能机具新功能、教老年人使用常用软件等。银行还为行动不便的老年客户配备了爱心轮椅，在出入口处搭建了专用坡道。在等候区的爱心专座旁边，也摆放着老花镜和放大镜，便于老年人阅读手续文件。

谈到老年人获得金融服务的改变，北京居民李晓娟女士感触颇深：“我家里两位老人，一到发退休金的时候就需要我去帮着办业务，把现金取出来。好多次他们想自己去办，不过由于年龄原因，记忆力和反应能力都有所下降，交代好的流程等到了银行就忘了，最终不得不让我再跑一趟。”她说，近一年来，自家附近的好几家银行都对老年人服务进行了改进，不仅有专门为老年人开设的人工服务窗口，营业人员的主动服务也能让老人完整地办理基本业务。

家住河北保定的张华珠老人年近九旬。尽管身体硬朗，但提起去银行办业务还是有点怵：“我去银行一般是取工资或者买国债。因为年岁大了，也没学过什么拼音输入法，不太会自助操作。不过，咱在银行有人帮，照样能把业务办了！”张华珠所说的帮助者，就是她家附近中国农业银行保定分行的大堂经理们。原来，银行工作人员把张华珠老人作为重点服务对象，存折到期，银行会主动打电话提醒；现场办理业务，也会手把手一步一步地帮助老人完成各项步骤。

银保监会有关负责人介绍，目前银行保险机构普遍保留了老年人习惯的人工、现金、存折等传统服务方式。对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理的业务，灵活安排人力，减少等待时间，方便老年人办理。有的机构建设了养老服务示范网点；有的加强对营业网点无障碍设施改造力度，并增加人工现金服务窗口、可受理存折的自助服务设备；有的机构在城乡结合部或偏远农村地区设置可移动智能柜台、流动服务点或派出服务流动车等，有效填补老年消费者金融服务的空白。

大图片大文字，线上体验更贴心

面对数字技术的发展，一些老人不甘落后，积极学习线上业务办理方法。80多岁的退休水利工程师孔宪卓表示，自己平时就喜好钻研新事物，银行里面的智能终端和手机银行操作起来其实没什么难度，琢磨一下就可以了。“现在时代发展了，新的科技让生活更加便捷。如果能在手机上操作，不用去网点，其实是非常方便的。”孔宪卓说，自己经常去中国工商银行杭州羊坝头支行，自助办理的业务流程很简明，自己在工作人员的引导下，看几遍就学会了。

据银保监会介绍，银行保险机构普遍采取推出界面更简化、功能更突出、文字更清晰的“老年版”手机应用软件，自动将老年人来电接入人工坐席，简化自助服务终端操作步骤，使用便携式智能终端为出行不便的老年人上门服务等，为老年人提供更有温度的金融服务。

中国建设银行北京市分行针对老年客户的视听能力下降、反应迟缓等情况，在各营业网点添置沟通手写板、振动叫号器、智能放大镜、大字版计算器、大字版点钞机、大字版金融知识宣传折页、大字版智慧柜面机服务操作手册，让老年客户享受更贴心的金融服务。与此同时，为了帮助老年人跨越“数字鸿沟”，该行还推出适老版手机银行，通过极简的页面、超大的字体、齐全的功能，提升了老年客户线上金融服务使用体验，密码输入也可延时至30秒。

中国人寿保险股份有限公司加快布局智慧健康养老体系，融合前端触点、丰富交互渠道，使服务老年客户的水平得以全面提升。该公司上线“寿险APP尊老模式”，超60岁的老年客户可以用一键切换，享受大图标大文字、海量资讯语音播报等服务，实现保单查询一键触达、养老认证一步到位、险种咨询定制推荐、养生活动定时推送等效果。

供给侧谋转型，顺应新的需求

如今，金融服务适老化改造，不仅对有关企业提出了更高要求，也给行业发展带来深刻影响。相关企业纷纷在供给侧发力，顺应新需求，挖掘新商机。

“怎么用手机坐地铁？”“什么叫后台审核？”“咋就不能轻易刷脸？”“如何网上挂号看病？”……面对老年人一连串提问，安徽合肥“蓝马甲行动”的志愿者陈国来一一耐心解释。据了解，去年以来，这个由多家金融行业相关单位联合发起的公益活动，依托社区小课堂、社区驻点等形式，走进街头巷尾，帮助老年人提升金融知识，学习智能手机使用技巧，让数字支付技术更好地服务老年群体，把“数字鸿沟”变成信息福利与新业务增长潜力。

“以前，我每个月都会挑一个下午去银行。自从儿子教会了我使用手机银行和线上支付，我就经常通过手机购买理财等金融产品。这让我感觉很开心，生活也更丰富了。”家住云南昆明的退休职工蒋培春说。

交通银行相关负责人介绍，近年来交通银行坚持以数字化转型实现养老金融服务的广泛覆盖和高效对接，以便民、利民、惠民为宗旨，通过“惠民就医”等产品将金融服务融入城市治理和居民生产生活场景，帮助老年人跨越“数字鸿沟”；通过“普惠e贷”等产品实现小微企业服务能级和效率提升，赋能养老产业发展。

“未来，交通银行将进一步融入养老生态，促进养老金融服务纵深发展。”该负责人说，交通银行将有针对性地研发丰富多样的金融产品，创新长周期养老财富管理，不断优化养老金融线上服务体验。

业内人士表示，前些年移动互联网快速增长，相关机构主要聚焦在消费能力强、接受新鲜事物快的青年人身上。如今，随着青年人增长潜力的释放，金融企业获客成本增高，业务增长速度放缓。在此背景下，积极满足老年人金融服务需求，成为不少金融企业的必选项。（王俊岭 蒋宇楼）

《 人民日报海外版 》（ 2022年01月18日   第 11 版）

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