工行镇江分行营业部营业室获评2024年江苏省优质服务星级网

多年来，工行镇江分行营业部营业室一直秉持“客户至上、服务为先”的理念，致力于为客户提供优质、高效的金融服务，网点在星级网点创建、养老金融网点打造和客户投诉治理等工作中屡获佳绩，以实际行动展现了新时代工行人的责任与担当。近期，营业室获评2024年江苏省优质服务星级网点。

锐意进取，打造星级网点。该行深知网点建设对提升银行整体形象的重要性，该行积极推进星级网点创建工作，从环境改造、服务提升到流程优化，全方位提升客户体验。网点负责人组织团队进行多次业务培训和服务技能比拼，严格落实服务标准，使网点的硬件设施和服务质量都达到了星级标准。在全体员工不懈努力下，网点顺利通过了星级网点的评审验收，不仅显著提高了客户满意度，还吸引了更多优质客户前来办理业务。

服务为本，解决客户燃眉之急。作为工行镇江分行大本营，该行常常面临各种疑难问题，该行要求全体员工首问负责制，始终坚持站在客户的角度思考问题，急客户之所急。有一次，一位客户急匆匆地跑进网点，神色焦急，表示其父亲因病昏迷住院，急需用医保卡取款，但却不记得卡的密码。接待的大堂经理在得知情况后，立即安抚客户情绪，迅速启动行内“特事特办”流程。在确保合规的前提下，他加快办理速度，成功为客户取出了“救命钱”。事后，客户感动地表示：“工行帮助为我们解了燃眉之急，真的非常感谢！”

心系客户，贴心服务外国友人。镇江作为开放城市，经常接待外国客户。该行深知语言和文化差异可能给外籍客户带来不便，在网点配备了专业翻译设备，以确保服务无障碍。一次，一位刚到中国留学的外国友人因资金用尽，急需办理银行卡以便接受家中汇款。他初到中国，对本地银行流程一无所知，十分焦虑。接待的客服经理立刻出面提供帮助，耐心引导并通过翻译机与客户沟通，协助其完成了银行卡办理流程。与此同时，该行还主动联系相关部门，加快审核速度，确保客户能够及时收到家人汇来的生活费。外国友人对此深表感谢，连连竖起大拇指称赞中国工商银行服务的高效与贴心。

深耕细作，创新养老金融服务。随着我国老龄化社会的加剧，养老金融服务的重要性愈加凸显，该行敏锐地捕捉到这一市场需求，带领团队大力推进养老金融网点的打造。该行组织员工深入社区、老年活动中心，开展“金融知识进社区”宣传活动，为老年客户提供贴心的理财建议和防诈骗知识普及，还创新推出了“适老化”服务举措，如绿色通道、专属咨询服务等，使老年客户感受到工行的关怀与温暖，该行逐渐成为当地老年客户的“金融管家”，得到了客户的高度认可。

高效响应，客户投诉治理成效显著。客户投诉是反映银行服务质量的重要指标，而快速、高效地解决投诉更是体现服务水平的关键。该行始终将客户的需求放在首位，坚持“客户的难题就是我们的课题”的原则，建立了完善的投诉处理机制，由专人跟进每一件客户投诉，确保问题在最短时间内得到解决。对于复杂的投诉问题，会召集团队成员集思广益，寻找最佳解决方案，客户投诉处理效率显著提升，客户满意度不断攀升，连续多个季度实现零投诉目标。

作者：尤新年

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