徐州移动：“心级服务”做优用户体验 “让爱连接”用心双向奔赴

从政务应用到日常生活，从宽带使用到反诈宣传，服务是电信运营商“为民办实事”最直观的体现。2021年，中国移动发布“心级服务”品牌，将“以卓越品质赢得客户信赖”作为品牌愿景，于细微处用心，用态度践行承诺。3年来，徐州移动坚持以党建为引领，积极践行以人民为中心的服务理念，以“心级服务”为核心，积极探索数字化服务新模式，持续深入锻造优质服务，全面提升服务质量。

提升服务质量 走进用户更贴心

客户为根，服务为本。徐州移动以“心级服务”品牌为指导建立了常态化机制，组织开展了总经理接待日、站店听声、心级服务走出去、请进来等多个特色服务文化活动，聆听客户的意见和建议，为客户答疑解惑。

走进客户才能面对面、心贴心。针对投诉客户、集团客户等，徐州移动每月定期开展心级服务进集团、进社区活动，了解问题并现场解决问题；针对家庭网络、宽带客户，除了可以随时拨打1008616预约移动管家上门，还有不定期进社区开展宽带义诊为民服务日活动；针对集团客户，每季度开展政企客户服务日活动，提供上门服务，集团客户还可以通过专属订阅号随时了解业务并能随时反馈需求与建议，并有专属客户经理及时进行服务跟进，将优质的服务覆盖至客户体验全旅程，全面提升客户满意度。

为了让“做得好不好、客户说了算”成为人人信奉的行动指南，徐州移动持续开展服务明星评选，用身边人、身边事树立“心级服务”的典范形象，营造全员重视服务、支撑服务、投身服务的服务氛围。于是，一批用自己的实际行动践行心级服务理念的优秀集体和个人在徐州移动涌现：邳州公司营业员吴伟用饱满热情的服务，打动客户并送来手写的服务评价信；泉山合作厅负责人王幸福热情周到的接待获得周围社区居民的认可，前来营业厅致谢；淮海路营业厅作为徐州营业窗口的旗舰店，积极履行社会责任，获评国家级荣誉-新中国70年“新时代特色品牌班组”；贾汪大泉网格班组奋勇争先，用心服务辖区6.28万通信用户，获评集团级“服务明星班组”……他们用一流的服务、一流的管理、一流的团队建设，坚守红色通信初心，践行为民服务使命。

传递爱与关怀 助老伴幼更暖心

适老化服务，弥合“数字鸿沟”。2020年以来，国家提出建立健全适老化服务，徐州移动积极响应，推出暖心的“银发服务”，不断丰富助老惠老各项举措，扩展服务范围。

公司在各营业厅网点设置爱心专席，提供系列老人“面对面”温馨服务，定期通过“老年人移动服务日”“移动送课进社区”等活动将智能手机与宽带电视使用、防止电信网络诈骗及简易排障处理等智慧课堂带进社区，现场指导老年人学会使用医院挂号、点外卖、听歌曲、学做菜等日常生活息息相关的APP软件，帮助老年人享受智能科技给生活带来的便捷，不断提升“银发”用户的幸福感和满意度。

在线上，实名登记的65岁以上老年人拨打10086可直接接入人工客服，向老年用户推荐使用长辈版大字体掌上营业厅、孝心卡/孝心包优惠、专属优惠终端等多项服务，帮助老年客户破局“数字鸿沟”，畅享数字生活。

聚焦儿童安全与健康，徐州移动推出适用于儿童的穿戴设备——儿童手表，搭载强大的信息安全系统，极大保障孩子的人身和使用安全。同时，为教育系统、学校做好服务支持和技术保障，打造校园安防一键式报警，为校园安全稳定保驾护航。在徐州多所校园，通过电子学生证、电子学生卡的全面升级应用，架起一座父母与孩子沟通的绿色桥梁，更加贴心地守护孩子安全，打造平安校园。

升级数智应用 “云端”守护更舒心

“心级服务”是服务品牌的升级，更是企业品牌的升级。徐州移动通过创新应用场景、提升服务效率、优化体验流程、打造智慧平台等措施，多管齐下，升级和完善心级服务清单，满足人民群众对数智生活的向往。

“您好，可以将镜头对准宽带连接口，我们初步了解下故障问题”在5G、AI等前沿技术的带动下，徐州移动推出5G视频客服，让服务从“可办”向“好办”升级。通过移动5G视频客服，江苏移动10086客服人员在几分钟内就能为用户排查出故障并解决网络问题。“有些网络故障其实修复起来很简单，只是我们不懂操作方法，只能等维修人员上门。”在客服远程指导下，市民李女士几分钟就解决了网络故障。

立足客户真实使用场景，徐州移动不断探索推进客户感知探测的数智化转型升级,全力打造集评测评价、优化改进支撑为一体的“用后即评”数智化客户感知管理平台。无论是在营业厅、热线咨询办理业务，还是一线服务人员入户进行家装宽带业务，用户都能在服务结束后，通过评测短信或微信消息对服务过程进行满意度评价。

为给服务质量管理提供可管可视可控的全景视图，徐州移动积极应用“大音平台”，依托平台采集到的客户感知的海量数据，利用大数据、AI等技术，实现对客户体验全历程的数字化管理，使服务由“统一版式”向“千人千面”演进，让服务更高效、更便利、更智慧。

“客户满意”的背后，是徐州移动管理方式的优化，是运营能力的提升，是技术手段的革新。徐州移动将不断创新服务“心”模式、优化服务“心”举措、点亮服务“心”体验，以个性化、人性化、多样化服务，为客户提供更加美好的数字化服务体验，实现与用户的双向奔赴。

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