光大永明保险智能声纹系统让适老服务乐无忧

近年来，光大永明保险积极贯彻国家优化老年人服务政策，利用声纹识别系统对客服热线95348 进行适老化无障碍升级。该系统通过客户信息数字化采集实现线上自助身份验证，将声纹识别技术与电话全场景服务进行高度融合，重塑电话服务流程的同时，实现业务办理与风险控制之间的良好平衡，进一步提升老年人服务体验，得到了行业肯定。

1.快速核身，重塑服务流程

在电话服务领域，快速且准确地识别客户身份一直存在痛点。传统的身份核实方式常常偏离客户的问题核心，给客户带来诸多烦恼，对于老年客户而言，更易增加他们的焦虑感，为后续服务制造困难。声纹作为远程服务过程中唯一可双向传递的生物特征，蕴含于通话语音中，具有便捷、安全、隐蔽且难以伪造等特性。光大永明保险充分利用声纹识别的技术优势，将其与电话服务进行全场景深度融合，实现了从有形的身份核实到无形的声纹验证的转变。让老年客户得以从繁琐复杂的核身环节中解脱出来，不再反复回应诸如“我就是我”之类的问题，在通话过程中即可完成身份核验，使得服务流程更加顺畅，服务效率显著提升。

2.风险识别，保障客户权益

随着科技的发展，传统线下业务不断向自助和电话方式转移，但电话服务验身存在局限性，自助方式流程复杂，导致老年人在使用时常常将个人信息委托他人代办，容易造成客户信息泄露和权益受损。为规避老年客户委托代办业务的潜在风险，在办理保单退保、贷款等支出类业务时，光大永明保险借助声纹识别系统判断客户意图，通过声纹比对，对风险客户进行精准筛查，并采用“时间换空间”的策略，对投保人进行预警告知和二次确认，有效避免了信息不对称、不知情等业务风险，最大程度的保障了客户的合法权益。

3.智能风控，打击行业黑产

近年来，代理退保、恶意投诉等黑产行为日益猖獗，严重扰乱行业秩序。光大永明保险在做好精细化、流程化风控管理的基础上，将声纹作为智能风控的有效手段，使其成为公司反欺诈体系的重要组成部分。通过声纹识别客户身份，针对“全额退保”“退旧保新”等非正常行为，能够提前发现并处理存在疑似黑产的异常业务，从被动应对转为主动出击，借助监管力量合力打击行业黑产。