“连心线”分担“急难愁盼”——12315坐席员的为民情怀

54名工作人员服务3900多万名消费者，24小时接听超2000件话务量，14年来为消费者挽回6.9亿元经济损失……这些滚烫的数字彰显了陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心(以下简称12315中心)厚植的为民情怀。14年来，这条温暖的“民生热线”日夜不眠，时刻传递着三秦百姓身边“急难愁盼”的“关键小事”。396万次接听，汇聚成关心关爱关怀的暖流，在12315热线中激荡与扩散，流入三秦大地千万消费者的心田。

“连心线”分担“急难愁盼”

5月18日上午，初夏的暖阳，洒满12315中心附近的广场。沐浴着和煦阳光，揣满好奇之心的《中国消费者报》记者走进12315中心，走近12315坐席员，探寻数字背后的答案，还原电话“另一端”的故事，感受这股不竭的暖流。

12315中心是一个承载着诸多荣光的集体：先后被全国妇联授予全国“巾帼文明岗”、被共青团中央和市场监管总局授予“青少年维权岗”、被共青团陕西省委授予全省“青年文明号”……今年“五一”前夕，12315中心被中共陕西省委陕西省人民政府授予“陕西省先进集体”荣誉称号。

荣誉背后是54位充满活力与热情的工作人员。

崔欢欢，有着8年接听工作的经验积淀，如今已经成长为一名令人信赖的优秀12315坐席员。

“扎实的专业素养、良好的沟通技巧、坚强的心理素质，是一名合格12315坐席员的必备条件。”听声识人，戴着口罩的崔欢欢语音清晰、态度温和，令人如沐春风。“电话接通3秒之后，坐席员立刻就与消费者建立了‘面对面’联系，需要全身心地投入。因为这一刻，消费者的疑惑与渴求、责难与怨气，随时会从电话另一端涌向坐席员。”崔欢欢对记者如是说。

内化于心，外化于行。12315坐席员将心中深藏的对百姓的关心与关爱落实在对200多部法律法规的熟知上，落细在每天2000多次的消费者来电接听上。

“今年2月21日开始，中心实行7×24小时人工服务，在没有增加1名坐席员的情况下，实现这种高强度的值班轮换，对于中心全体工作人员来说，是一次极大的磨练。”坐席员的拼搏与坚持、热爱与付出，陕西省市场监管局消保处一级调研员何学勤看在眼里、记在心里，“话务量持续攀升，工作强度大幅度增加，中心全体工作人员努力克服困难，没有丝毫抱怨与懈怠，一如既往扑在热线岗位上，令人感动。”

此刻的12315中心大厅，崔欢欢和同事们正戴着耳麦轻声细语地沟通、登记、查阅。此起彼伏的来电承载着百姓的喜怒哀乐。12315像是一条“连心线”，坐席员们心中时刻装着百姓，与他们心连着心，倾听他们的情感呼声，分享他们的“急难愁盼”。

百姓的“小事”是“大事”

一流的团队，需要一流的作风作保障。“我将无我”的干劲与闯劲，背后是一心为公、勤勉奉献、无私付出的高尚品质与优良作风。陕西省市场监管局消保处处长刘军霞时常与12315中心工作人员交流：“强化‘公仆’意识，对百姓饱含深情，急民所急，忧民所忧，换位思考，替民着想，是做好12315热线接听工作的‘传家宝’。”

2021年12月23日，西安疫情防控形势复杂严峻，全市实行静态化管理。12315中心启动特殊时期管理，取消节假日、周末休息和个人休假，实行全员值班值守。“当工作群中发出谁能够前来中心值班的信息后，短短2个小时不到，中心工作人员纷纷上报，主动请缨，请求疫情期间上班上岗。”说到12315中心的坐席员团队，刘军霞眼圈微红：“59岁的何学勤是这群年轻人的榜样，疫情期间不惧风险，天天到中心值班，全身心守候着这条‘民心热线’，让它永远滚烫，始终畅通。”

全身心守候“民心热线”

14年风雨征程路上，396万次倾听中，12315中心坐席员难免会有或多或少的委屈。“很多消费者在解决消费纠纷或遇到被侵权事件时，时常是遇到障碍、无法解决，才拨打12315热线寻求帮助。在他们眼里，12315就是‘靠山’。”2008年创建之初就来到12315中心工作的马沛，对记者回忆了一则往事。

2016年，年轻的坐席员姜傲雪接听了一位老人的来电。老人通过电视购物购买的电暖器制热效果不佳，要求退货遭到拒绝。当听到由于被诉商家不在陕西辖区、陕西市场监管部门难以受理时，老人的言辞与情绪变得激烈起来。陡然而起的“变故”，让姜傲雪一时间难以接受，但身上沉甸甸的责任感时刻驱动着她要敬岗爱岗、履职尽责，她耐心倾听老人讲述，帮老人分析，协助老人寻找解决问题的途径。长达两个半小时的通话时间里，姜傲雪一直陪伴着老人，不急不躁。当难题最终解决，情绪恢复平稳的老人反复说：“没想到，真没想到，你们能够听我这么长时间唠叨。”

走出12315中心大厅，背后是持续不断的“叮铃铃”电话声，也是这里最美妙的和声。和声中传递着喜怒哀乐，涌动着为民情怀，流淌着一切为了人民的庄严承诺。（记者 徐文智）