东航乘务员的暑运“变身”：以多重角色在云端写责任

暑运，是民航人一年一度的“大考”：航班加密，客流增多，天气多变……在云端守护旅客的乘务员们，此时也经历着角色的多重“变身”：她们不仅是优雅的服务者，更是航班安全的守护者、万米高空的急救员、旅客情绪的疏导者、小旅客的临时家长。

来自东航山西分公司的乘务长何田，是一名拥有18年蓝天履历的资深“空姐”，飞行18年，服务近15000小时，她用专注与温度在云端书写责任。

微笑不打折的航班守护者

8月11日中午，烈日当头。何田早早来到位于太原机场附近的东航山西分公司驻地，当天中午到晚上是她的“备份飞行”时间。

所谓“备份飞行”，就是随时待命，应对临时飞行任务。暑运期间航班密度大，保障人员充足是基础。

1984年出生的何田，2007年大学毕业进入东航，今年是她的第18个暑运。作为乘务长，她的核心职责是做好客舱服务，同时带好乘务组、协调各方，为航班安全保驾护航。

目前，太原机场最早出港的航班是早上6:55起飞，乘务组要提前1小时45分报到准备。乘务员飞早班意味着要凌晨三四点起床做准备，如遇航班延误或变动导致的“加班”更是常态。

为缓解紧张的飞行工作，何田摸索出了不少“小妙招”，比如利用碎片时间做一些拉伸活动，可以放松肩颈；在蹲着整理餐车时，单腿来回交替，能减少静脉曲张；感觉情绪紧张或烦躁时，深呼吸一口气，再微笑着说话……这些实用的小妙招，她也会经常分享给一起执飞航班的乘务员们，大家一起以更好的状态迎接每一次飞行。

在民航乘务人员当中，流传着这样一句话——“上了飞机以后，我们的情绪就不属于自己了。”何田对这句话深有感悟。

“穿上制服，就要展现出我们的专业、优雅。但脱掉制服，我们也是普通人，有家人家事牵挂。”何田说，有时飞行前接到家里急电，也必须调整好情绪，迅速进入工作状态。因为微笑服务不能打折！

旅客情绪的疏导者

暑期雷雨多，航班延误多发。当飞机发生延误或备降，旅客难免焦虑。此时，乘务员的安抚能力至关重要。

“随着信息技术的发展，现在大部分旅客都能及时收到航班延误等信息。”何田说，航班延误时，最有效的安抚就是和旅客在一起，“很多时候，旅客要的是被看见，被重视。”

当遇到特殊天气时，乘务员及时的提醒和耐心的安抚，就是旅客最好的定心丸。

日常飞行中，乘务员更是要“想”在旅客前面：是否需要喝水、用餐？要不要帮忙抱孩子？是否急着转机？遇到生日旅客要送上贺卡祝福……何田说，这些服务中的情感细节，最能抚慰人心。

万米高空的急救员

受地理位置、气候等因素影响，飞往高原地区的航班，常会遇到强气流。

在一次太原飞昆明的航班中，何田巡视客舱时，发现一名旅客脸色惨白、神情紧张。凭借经验，她判断可能是旅客过度紧张导致的换气过度。

她立即叫来同事，分工协作：指导旅客调整呼吸，按摩旅客手臂帮助放松，同时不停安抚旅客的情绪，最终旅客的身体恢复了正常。航班落地后，旅客对机组感激不已。

专业的急救能力源于持续训练。东航每年都会组织乘务人员参加定期复训，从理论知识到专业实操，包括各种急救技能等，都会经过日复一日专业且严谨的训练。此外，公司也会经常开展业务培训、技能提升活动，不断提升乘务人员服务的专业性。

就像电影《中国机长》里乘务长的台词：“从飞行员到乘务员，我们每一个人都经历了日复一日的训练，就是为了能保证大家的安全，这也是我们这些人为什么在这架飞机上的意义。”

何田与乘务组的每一名乘务员们，正是以这样的职业操守为旅客提供更优质专业的服务。

小旅客的“临时家长”

随着民航服务业的发展，如今乘务员的工作也逐渐多样化。

暑运中，除了传统的探亲流之外，旅游流和研学流的占比也大增。经常，航班上会有由两三位老师带领的二三十名学生队伍，这时，乘务员便成了“临时老师”，提醒孩子们少玩手机、系好安全带，同时帮小旅客们收拾餐具、带领如厕。

7月1日起，东航在太原上线了“宠物进客舱”服务，虽然工作量增加了，但看到旅客不必再为与“毛孩子”分离而揪心，何田觉得一切付出都值得。

何田的飞行箱里总备着一盒彩虹糖。遇到哭闹的孩子，她就过去送几颗，或用彩色糖果教孩子玩游戏，孩子往往很快就能安静下来。

而对于那些暑期独自飞往爷爷奶奶家的“小候鸟”，乘务员更是全程充当“临时家长”：带领登机、找座位、放行李、系安全带、盖毛毯、陪伴玩耍……直至落地后安全交接，贴心完成无人陪伴儿童服务。

除了飞行，何田还是客舱部的教员。这些年来，在完成本职工作之余，她已成功带教出十余名乘务员。“真诚是永远的必杀技。”这是何田铭记并践行的箴言，也是她对后辈的言传身教。

乘务行业竞争激烈、压力大、要求高，但真诚服务永不过时。她坚信，始终秉持一颗真诚的心服务旅客，将是一场温暖的双向奔赴。（文：晋小宣   图：贺少博）