工行镇江句容城中支行规范制度有底线热心服务无边界

烈日炎炎，一位客户忧心忡忡地来到工行镇江句容城中支行，向网点工作人员咨询能否代理他人办理存单密码重置业务。运营主管耐心地向他解释密码重置只能本人亲自办理，不能由他人代办。详细沟通后，网点了解到客户持有的三张存单是家中老人开户，老人在医院住院，但又急需支取到期存单支付医药费。在确认老人神志清晰，身体状况尚可，具备一定的行动能力后，网点主动提出驾车到医院，将老人接至网点办理密码重置业务。为了老人行动方便，网点主动提供了轮椅，并倒好温水，确保客户在整个业务办理过程中感到舒适，老人及家属都为网点的暖心服务高度赞扬。

本次密码重置业务，网点并未止步于冰冷的制度规定，而是主动驾车将老人接至网点服务，看似寻常的接送背后，体现着工行服务的人情与温度。密码重置需本人办理，是保障客户资金安全的铁律，体现了制度之“刚”。但当制度遇上客户住院的现实困境时，网点没有机械地说“不”，而是以“柔”克刚——主动提供接送服务，既确保了“本人办理”的合规要求，又解决了客户的实际困难。这种服务智慧，正是对“以客户为中心”理念最生动的诠释：制度是服务的底线，但绝非服务的终点；用心寻找执行路径，方显服务的价值。

作者：张睿

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