工行镇江新区支行营业室到店客户在线取号快速增长

今年以来，工行镇江新区支行营业室依据网点实际情况，聚焦深化网点预约与到店客户识别引导服务新模式，深入推动网点运营改革工作，切实提升网点运营效能。截至8月20日，该行网点在线取号每日占比均保持在39.5%左右，当月占比从14.5%提升至22.25%，排名位居市行前列、支行第一。

优化网点布局，抓好分流引导。为更好地提升客户服务质效，该行精心安排网点布局，积极推广线上预约取号功能，提升自助终端设备和远程业务柜台使用率，第一时间对到店客户进行有效识别和分流引导，进一步减轻柜面压力，缩短客户等候时间。尤其对于重点客户、老年人等客群，网点在客流高峰时段前主动联系客户，用好用足网点通PAD主动代客预约功能。

梳理推广路径，分层分类出击。该行精准把握到店客户的客群特征，精准提升预约功能覆盖率、应用率。以存量熟客为切入口，引导客户充分体验预约功能，助力客户养成线上预约办理业务的良好习惯。对于未预约客户，网点人员主动展示手机银行预约取号界面，告知其预约取号高效、省时的优势。针对业务办理复杂、相对耗时的对公业务，网点运营主管及时通过电话沟通，提前告知客户所需的业务材料，进一步提升业务处理时效。

开展业务培训，锻炼岗位技能。该行积极利用晨、夕会时间，组织员工学习线上预约取号的操作流程，以及宣传、推荐话术，引导员工通过手机银行、微信小程序先行体验预约取号功能，从而熟悉业务流程操作步骤，为对外推广打好基础。在日常工作中，该行网点人员同时结合宣传物料、预约取号明白纸，向到店客户进行预约取号的推介，引导客户通过线上取号办理相关业务，让客户深刻体会到预约取号的便捷高效，也为网点一线进行厅堂营销提供了更多的契机。

作者：宦法正

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