纵腾观察：7610 亿美元！当退货支出超过美国国防支出，中国跨境电商如何最小化退货损失？

为了提高消费者忠诚度，不少平台及卖家都在努力提升自身的售后服务，其中无条件退货很大程度上助长了电商退货率的攀升。这无疑增加了卖家的运营成本，如何处理好退货商品成了当下最苦恼的事情。

2021 年美国零售市场的退货金额走高

根据美国零售联合会 (NRF) 和 Appriss Retail 数据，2021 年美国零售市场的退货商品金额达到了 7610 亿美元，这一创纪录的数额超过了美国同年的国防开支（7410 亿美元）。零售巨头亚马逊也深受其扰，退货率持续走高。

虽然亚马逊没有官方公布其 2021 年的整体退货数据，但美国零售联合会（NRF）估计，亚马逊的退货量可能更惊人。谷仓调查数据显示，美国电商市场退货率居历史高位，在线购物退货率处于历史高位，退货率从2020年的18.1%跃升至2021年的平均20.8%，退货成本占订单价值的21%。假日购物季期间售出的所有商品中有 16.6% 被退回，比 2020 年增长了 56% 以上。因此，凭借亚马逊2021 年度 4690 亿美元的净销售收入，其退货率转化的退货金额同样不容小觑。

从国际上看，相比于欧洲，美国的退货率也只是小巫见大巫。据Statista数据统计，欧洲排名第一的德国，退货率高达53%。而从零售品类来看，据NRF披露，退货率最高的商品品类与 2020 年的指标相似：汽车零部件（19.4%）、服装（12.2%）以及家居装饰和家居用品（并列 11.5%）。

服装类成为退货重灾区

2021年末，NRF披露十一至十二月假期中零售行业的销售情况，服装零售以33.1%的强势增长位居榜首。

但辉煌背后，是退货潮的不期而至。

根据Narvar报道，“Bracketing”，即一次性购买同款产品的多个尺码或者是颜色，在收货留下最适合的，并将剩下的全部退回，正在成为服装零售的重要购买方式。Narvar的最新数据显示，在接受调查的1004名美国消费者当中，有58%的消费者表示尝试过“Bracketing”，特别是有提供免费送货和退货服务的商家，这种购物行为会更多。

除此以外，衣服不合身、尺码错误、颜色不合适等，都是引发退货的原因，占退货原因的42%。

但与此相对的，Narvar报告表示，消费者更愿意在提供退货服务的在线店铺消费。77%的受访者声明，如果店铺商家的退货体验感好的话，会再次选择购买该店铺的商品。这意味着，商家需要将退货作为其业务战略的重要组成部分，如何将平衡退货转化为未来更多的销售成为重要的考量指标。

无底线的退货令卖家叫苦不迭

谷仓整理发现，消费者喜欢轻松退货。

Narvar一项对 1,300 名在线购物者的调查发现，有 96% 的消费者会复购提供运费险的商品，而 69 %的不想承担退货运费。无独有偶，Coresight Research调查中，几乎十分之四的受访者表示零售商的退货政策直接影响购买决定。同时，Power Review调查显示，只有百分之12%的买家从不退货，其余88%都或多或少的对退货“情有独钟”。

一棒一条痕，平台现已将宽松的退货政策视为销售成本的一部分， 30 天退换货现已成为行业标准。但这只是个开始，为了维护用户口碑与用户粘性，亚马逊无下限的退货规则逐渐令卖家大开眼界。

先是开封了的膳食营养补充剂被退回：

再有疫情期间，哭着喊着找妈妈的可入口的婴儿用品：

连客户把产品摔了，亚马逊也给予退回：

2021年旺季前夕，亚马逊发布的一则《亚马逊延长假期退货政策》公告，称2021年延长假期退货政策，2021年10月1日至2021年12月31日期间购买的大部分商品有资格在2022年1月31日之前退货。

直白点说，消费者从10月1日到12月31日在亚马逊上购物之后，可以逾期至来年1月31日之前退货。

于是，亚马逊在旺季赚足了口碑，消费者又能享受平台默许的“免费试用”了，只有惶惶不安的卖家，每天眼巴巴着买家申请的退货通知。

然而买家退货，是需要卖家付费的。根据亚马逊政策，退货处理费等于指定商品总配送费用的 50%，此处仅包含将退货商品运送至FBA仓库的价格。以一件出库配送重量为 170 克的 T 恤为例，购买此商品的当地亚马逊物流配送费用为 2.21 英镑，若买家决定退回该商品，那么卖家需要额外支付 1.11 英镑的退货处理费。

另外，卖家还需要为此承担长期仓储费，后期还可能影响运营指标和库存容量。如果直接放弃该货源，销毁的费用也需要买家承担。

值得一提的是，亚马逊不会对退回到 FBA 的产品作任何处理。哪怕这其中的绝大多数并非因为产品质量问题被退回，也仍然无法摆脱在仓库吃灰的命运。这样，商品贬值在所难免，食之无味，弃之可惜。尽管在同一季节退回的优质产品可以放回货架上或重新定位进行销售，但随着时间的推移不可避免的降价可能会导致需求减少，从而导致“价值侵蚀”。

亚马逊对买家的无条件宽容也为退货铺就了欺诈的温床。NRF 调查统计，每接受 100 美元的退货商品，其中隐藏的欺诈行为就会使商家损失 10.30 美元。

但现金流损失还只是一方面，对于退回商品处理不合理还可能导致封号。亚马逊规定，相同的标签条码在退仓后，半年内不得返仓。逆向思维就是，被退商品在更换标签后，便可以返仓进行二次销售。但是，传统的退货换标处理是将商品退回国内，进行重新贴标等操作，整体的成本上升，预期利润回收也会减少。

更可怕的是，一旦退回FBA仓库的商没处理好又卖出去，因包装等各种问题被买家投诉二手产品当新产品卖，最终结果可能导致产品被下架甚至是店铺被封号。

退货率逐渐上扬的跨境世界，如何降低退货成本成为卖家维持利润的重要思维。面对来势汹汹的退货潮，仅靠卖家单枪匹马应对平台与买家的双重夹击难免力不从心，寻求第三方海外仓合作，让专业的人做专业的事，是最行之有效的解决方案。

纵腾谷仓海外仓是退换货的坚实港湾

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同时，对于退货率高的品类，纵腾谷仓海外仓也通过长期的经验积累，为卖家提供一对一、点对点的仓储及配送定制化服务，以高达95%的退件处理及时率，99.95%的库存准确率，为退货商品持续赋能，使重包装商品焕发生机。

目前，纵腾谷仓海外仓已对出库的商品提供系统化、智能化的退换货服务。未来纵腾谷仓海外仓也将进一步探索提供由FBA或其他第三方海外仓出库，退至谷仓的退换货服务。请相信，纵腾谷仓海外仓不只能做到，而且能做好。永远将卖家置于首位，将更高性价比的海外仓服务惠及更多需要的人，成为卖家身后的坚实港湾，抵御全球化退换货风浪，是纵腾谷仓海外仓矢志不渝的追求。

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