腾讯微保升级服务体系 超94%出险用户选择线上理赔

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本报记者 冷翠华

通过升级服务价值体系，腾讯微保实现了平台服务质量和用户口碑双增长。数据显示，截至2022年12月31日，腾讯微保已累计为超过1875万用户提供了保障规划方案，超过155万用户使用“保险购物车”，超过1448万用户使用过“我家保单”工具。在理赔环节，腾讯微保升级“安心赔”线上理赔工具，超94%微保出险用户自助在线发起理赔报案，目前已累计服务案件量超313万，通过微保小程序申请理赔的累计赔付金额超29亿元，真正做到简单透明、全程陪伴。

升级后的服务体系，打造了贯穿用户全生命周期的“帮手矩阵”，为用户提供“陪伴终身的保险服务”。该服务体系以成为用户的“保险帮手”主张为核心，通过“规划帮手”“投保帮手”及“理赔帮手”三大服务矩阵，帮助用户更好地理解保险价值，同时为用户搭建起更加完整高效的服务体验路径，持续构建用户信任，为用户提供更便捷、更有温度的保险服务。

腾讯营销洞察调研数据显示，相较于和传统保险代理人面对面沟通细则，新一代消费群体对互联网保险关注度更高，他们更愿意在专业理财论坛或社交平台上主动了解信息，通过线上渠道做出购险决策。为更加贴近新消费群体需求，满足多元用户需求，腾讯微保全面升级服务价值体系，打造“保险帮手”服务矩阵，通过打通用户保险决策的全路径，向用户提供丰富的工具和服务供给，帮用户解决“买哪些”“买哪个”和“怎么赔”三大痛点。

据统计，超过155万用户使用“保险购物车”，单个用户最多曾将232款产品加入购物车，用于规划全家保障配置和决策。超过1448万用户使用“我家保单”工具，拥有最多家庭保单的用户，为12位家庭成员管理了268份保单。使用最多“保险方案”的用户，学习完成全部27套保险方案，超过1875万用户在“规划帮手”矩阵服务助力下，实现规划保障方案，提升整体规划效率。

数据显示，在“投保帮手”辅助下，超过707万用户实现产品合理配置并完成选购，切实助力用户避开选择误区，有效提升决策效率。

据了解，在腾讯微保平台出险的用户，94%以上的用户通过腾讯微保小程序入口发起理赔报案，累计服务案件量超313万，累计帮助用户赔付金额超29亿元，88%为无纸化理赔案件。同时，在用户理赔过程中，有任何需求，可随时“举手”获得人工客服一对一全程指引协助，数据显示，腾讯微保客服已累计服务超527万用户，为超295万用户提供了一对一在线服务，客户满意度超98%。

腾讯微保还依托自身科技实力及平台优势，创新推出符合新市民需求的产品，满足外卖骑手、家政人员、网约车司机等灵活就业人群的保险保障需求。截至2022年12月，腾讯微保已深度参与3个全省类项目、3个直辖市项目和54个地级市项目运营，在各地惠民保的推广上取得显著效果。其还积极参与乡村振兴、99公益日等活动，创新践行“保险+公益”，为中小商户、乡村残障儿童等群体提供保障支持。

（编辑 张伟 才山丹）